│Arrependimento de Compra de Bilhete Aéreo na Internet
O direito de arrependimento de compra é o cancelamento da compra, que independe do motivo, com o devido recebimento do dinheiro de volta, sem que seja cobrado qualquer outro ônus do consumidor.
Com base no art. 11 da Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o direito de arrependimento de compra de passagens aéreas via internet é de 24h (a contar do recebimento do comprovante), seja por meio de pagamento convencional ou por milhas decorrentes do uso de cartões de crédito.
Outra ressalva está no fato de que essa regra somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque. Ou seja, se comprei via internet, passagem aérea cujo voo sai em 2 (dois) dias, ainda que me arrependa no prazo de 24h não tenho direito de arrependimento.
Contudo, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) dispõe que, para compras efetuadas na internet, ao consumidor é garantido o direito de arrependimento no decorrer de 7 (sete) dias, a contar da data do recebimento da mercadoria.
Assim, diante da nítida contradição entre o previsto na Resolução 400 e o CDC no que diz respeito ao direito de arrependimento de compra de passagem aérea via internet, qual das duas normas prevalece?
O CDC tem o propósito de resguardar o consumidor, no ambiente virtual, dos abusos cometidos pelos fornecedores, que induzem o cliente à compra por impulso. Por isso, a aplicação do CDC coaduna mais com as disposições constitucionais que prezam pela proteção da parte vulnerável da relação de consumo.
Além disso, não se pode esquecer que as companhias aéreas efetuam com certa frequência vendas de passagens aéreas em quantidade maior do que podem suportar (overbooking). Nesse contexto, não faz sentido a companhia aérea ter o poder de cancelar ou alterar o voo do passageiro de última hora (por conta do overbooking), e o cliente não poder fazer o mesmo, (o qual é efetivamente a parte mais fraca da relação de consumo).
Embora não seja uma questão pacificada na jurisprudência, há várias decisões favoráveis ao consumidor baseadas no art. 49 do CDC, permitindo inclusive, além do reembolso do integral do bilhete pago, a indenização por danos morais.
Em outras palavras, a multa por cancelamento de passagem cobrada fora do que é previsto na Resolução 400 é indevida. Por esse motivo, vale a pena lutar pelo direito de arrependimento e exigir o cumprimento do CDC nos casos de arrependimento de compra de bilhete aéreo via internet.
│Reembolso
O reembolso pode decorrer por desistência do passageiro ou por culpa da companhia aérea. No primeiro caso, se dá mediante pagamento de taxas contratuais, (exceto estiver no seu direito de arrependimento). Em caso de reembolso por culpa da companhia aérea, pode o passageiro:
- receber integralmente o valor da passagem aérea (inclusive com o valor das taxas de embarque e impostos da passagem aérea);
- receber crédito do valor da passagem aérea, com prazo de 18 meses para ser usado;
- remarcar a viagem para data oportuna.
A solicitação do reembolso depende de Declaração de Atraso de Voo/ Cancelamento de Voo, que pode ser exigida pelo passageiro diante da companhia aérea (é um direito do cliente), desde que o atraso do voo seja maior que 1h.
Caso a companhia se recuse a emiti-la o passageiro pode procurar o escritório da ANAC no aeroporto e efetuar a reclamação.
O direito ao reembolso pode decorrer de várias situações, contudo, é importante frisar que a passagem aérea comprada a preço promocional não dá direito ao reembolso:
Atraso do voo
A depender da sua finalidade, o atraso inviabiliza a remarcação de outro voo. Suponha uma viagem de negócios que vise o comparecimento em uma reunião importante. Se o voo atrasar, o passageiro perderá a reunião. Assim, não faria sentido o passageiro embarcar no voo atrasado. Deste modo, ele pode optar pelo reembolso da passagem.
Neste caso, o reembolso integral só acontecerá se o atraso for maior do que 4 horas, (desde que não provocado por caso fortuito ou força maior). Para atrasos menores, o passageiro ainda pode optar pelo reembolso, porém, o valor não será integral.
Problemas de atraso no voo podem decorrer de mau tempo, manutenções não programadas nos aviões, maior rigor na fiscalização para o embarque, problemas de saúde de passageiros ou tripulação, problemas nos sistemas do avião/ aeroporto ou até conflitos na carga horária da tripulação.
Isso porque, se a equipe estiver próxima de completar 11 horas diárias de voos, ela deve ser substituída, o que pode acarretar atrasos, prejudicando o horário de decolagem.
Cancelamento do voo
Ocorre quando o atraso do voo não é suficientemente hábil a resolver o problema, ou quando a companhia vende mais bilhetes do que pode suportar (overbooking). Nesse caso, se o passageiro for realocado em outra aeronave para a finalizar o trajeto, não poderá solicitar o reembolso.
No entanto, caso não seja possível realocar o passageiro em outro voo, o reembolso pode ser solicitado, desde que o atraso seja superior a 4 h.
Desistência da viagem pelo passageiro
Quando se dá por um problema de saúde, caso exista comprovação médica que ateste a impossibilidade para o embarque, o passageiro poderá ter o reembolso integral (a depender dos termos de cada companhia aérea).
